La falta de conectividad es un evento irritante en época de encierro sanitario; solo superado por la impotencia frente a una empresa que no contesta consultas ni llamados de manera oportuna. Aquí, les entregamos una guía para reclamar de manera inteligente y dentro del marco de los 15 derechos con que cuentan los consumidores en Chile para hacerlos valer frente a su compañía proveedora (estemos en pandemia o no).

Isabel Frías

Periodista U.C.

Las caídas de señal de internet y la conectividad de computadores, equipos celulares, routers de wifi y canales de TV cable se han vuelto un trance más recurrente los últimos días, en Iquique. Y también en un factor de estrés e incertidumbre en momentos en que los consumidores necesitan tener sus servicios operativos por el encierro sanitario impuesto.

De hecho, en las últimas semanas, la población tarapaqueña ha debido enfrentar muchas “caídas” por  servicios que debe cancelar religiosamente en sus fechas de pago, para impedir ser acosados por cobranzas y corte de suministro.  Tal vez –reclaman los propios usuarios– lo más irritante “es que nadie conteste los teléfonos de atención a público“.

A falta de explicaciones por parte de estas empresas, averiguamos cuál es el camino correcto –y legal– que debe seguir todo consumidor para reclamar frente a su proveedor aquellos servicios regulados por la poderosa Ley de Telecomunicaciones vigente en Chile, una de las más eficientes con el ciudadano de a pie.

EL PASO N°1 OBLIGADO

No importa si se trata del servicio móvil, internet o cable, los usuarios cuentan con un set de 15 derechos que pueden hacer valer de inmediato frente a una suspensión no programada; éstos pueden ser revisados en la página web de la subsecretaría de telecomunicaciones (Subtel) pero, para efectos de una solución operativa, la persona afectada debe –en primer lugar– hacer un reclamo de manera formal frente a la compañía proveedora y asegurarse recibir su número de atención de respaldo.

Si bien este trámite puede hacerlo ingresando a la página web de la empresa reclamada, por experiencia ciudadana la mejor vía es llamar al número 105 y escribir su código de atención en un lugar seguro; lo ideal es sacarle una foto con el celular y dejarlo respaldado en un correo electrónico si se tiene computador personal.

Presentado el problema el proveedor tiene solo 5 días hábiles para responder, dice la normativa.

Si no estuviese operando la plataforma de reclamos, los consumidores (incluso para quienes servicios prepago) deben presentar entonces 2 reclamos separados: uno, por su servicio suspendido y, otro, por no tener la Plataforma de Reclamos #105 operando de manera continua, evento considerado grave para nuestra legislación vigente.

LA SUBTEL EN ESCENA

Si al cabo de los 5 días hábiles no se obtiene respuesta, o bien ésta es “insatisfactoria”, la ciudadanía puede recurrir entonces a la Subsecretaría de Telecomunicaciones, que es el Paso 2 en la cadena de reclamo y para ello puede seguir varias rutas: la primera es llamar al 800-131313, línea gratuita donde la opción 5 permite hablar con una persona.

Un segundo camino es recurrir al Portal de Reclamos y completar un formulario.

Una tercera vía es la más eficiente de todas y consiste en formular el reclamo a través del envío de un correo electrónico a la casilla: reclamosdgr@subtel.gob.cl ó reclamosdgr@subtel.cl. De ese modo, el problema será tramitado por un profesional del Departamento de Gestión de Reclamos de la repartición gubernamental.

Optar por la fórmula de enviar un email a esta casilla permitirá que el imperio de la Ley chilena y se aplique (tome nota) el artículo 19°, inciso 2°, del Decreto Supremo 194 que estableció el Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones.

Si un cliente tiene la razón y sus derechos han sido vulnerados con su proveedor, este Reglamento pondrá las cosas en su lugar y la empresa deberá subsanar la situación: se expone a penas que parten en la amonestación y pueden llegar a comprometer la concesión que el Estado chileno le otorgó y para ello es importante dejar registro de los reclamos al más alto nivel y castigar las malas prácticas empresariales que someten a los usuarios sufrir por un mal servicio.

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